การใช้ CRM เพื่อดึงดูดลูกค้าที่คุณเคยขาดการติดต่อกลับคืนมา
ผู้บริโภคเก่าไปสนใจบริษัทใหม่ๆ เพราะพวกเขาไม่ไว้วางใจบริการของบริษัทเดิมอีกต่อไป นี่เป็นเพียงการเปลี่ยนแปลงชั่วคราวในมุมมองของลูกค้าเท่านั้น หลากหลายประเด็นนำไปสู่การตัดสินใจเปลี่ยนผู้ให้บริการ นอกจากนี้ บริษัทต่างๆ ยังจัดการผู้บริโภคในปัจจุบันได้ดีพอ
ซึ่งเป็นสาเหตุสำคัญ ธุรกิจต่างๆ จะสามารถกลับเข้าสู่ตลาดได้อีกครั้งด้วยการจัดการ CRM ที่แข็งแกร่ง กลับมาสู่บริษัทในฐานะผู้บริโภคอีกครั้ง อย่างไรก็ตาม มันไม่ง่ายเหมือนการดูแลลูกค้า ลูกค้ากลุ่มนี้ยังคงให้บริการด้วยเทคนิค CRM ในลักษณะเดียวกัน ควรให้ความพยายามอย่างเต็มที่กับลูกค้าปัจจุบันของคุณ
แล้วดึงดูดลูกค้าเก่าให้กลับมาอีกครั้งโดยทำการตลาดกับพวกเขาโดยตรง โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ผู้บริโภคปัจจุบันอาจส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้าก่อนหน้า
แนวทางปฏิบัติ
- เมื่อลูกค้าย้ายไปใช้บริการของคู่แข่ง สิ่งสำคัญคือต้องมีปฏิสัมพันธ์กับพวกเขาและเสนอผลประโยชน์เพิ่มเติมให้พวกเขาด้วย
- (ไม่แนะนำกลยุทธ์ราคาเพื่อดึงดูดลูกค้าเก่า) สื่อสารกับผู้บริโภคที่มีอยู่เกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงผลิตภัณฑ์และบริการเพื่อป้องกันไม่ให้เปลี่ยนไปใช้สินค้าและบริการของคู่แข่ง เพื่อชดเชยประสบการณ์อันไม่พึงประสงค์ที่ผู้บริโภคมี หรือเพื่อให้ลูกค้าเปลี่ยนใจที่จะใช้บริการอีกครั้ง ลูกค้าที่มีมูลค่าตลอดช่วงชีวิตสูงควรได้รับความสนใจเป็นลำดับแรกในการแสวงหา “มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า”
- กำหนดขั้นตอนที่มีประสิทธิภาพในการรวบรวมความคิดเห็นของผู้บริโภค พนักงานที่ประสบความสำเร็จในการแก้ไขข้อร้องเรียนของผู้บริโภคจะได้รับโบนัส
- รักษาฐานข้อมูลปัจจุบันของลูกค้า เลือกใช้ผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัทอื่น การแนะนำบริษัทใหม่ทำให้ง่ายต่อการใช้กระบวนการ CRM เพื่อหลอกล่อลูกค้าเก่าให้กลับมาใช้บริการอีกครั้งแทนที่จะให้ผู้บริโภคไปที่ไซต์อื่น การหมิ่นประมาทชื่อเสียงของบริษัทหรือการสูญเสียความไว้วางใจในการใช้บริการที่ยากต่อการเรียกคืนและดึงดูดลูกค้าเก่ากลับ ในทางกลับกัน ธุรกิจมีความรับผิดชอบในการพัฒนาและรักษาชื่อเสียงของตนเอง จะสามารถให้ความบันเทิงแก่ผู้บริโภคเก่าได้อีกครั้ง
ในการทำ CRM ให้ได้ผลดีต้องเข้าใจถึงหัวใจของ CRM ซึ่งมีอยู่ 4 ประการ
- ศึกษารวบรวมจำแนกวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้า และพฤติกรรมของลูกค้าอย่างถูกต้องสม่ำเสมอ
- สร้างสรรค์ ดำเนินการหรือกิจกรรมที่สามารถเพิ่มมูลค่าให้กับลูกค้า ได้ตรงตามความต้องการอย่างฉับไว
- แยกแยะ และกำหนดความต้องการของลูกค้าแต่ละลำดับจากการฟังเสียงของลูกค้า (Voice of Customer; VOC)
- พัฒนาช่องทางการสื่อสาร การสร้างความสัมพันธ์ ระหว่างองค์กรกับลูกค้า
อย่างไรก็ตาม หากบริษัทมีขนาดเล็ก เทคโนโลยีสารสนเทศก็ไม่ใช่ปัจจัยในความสำเร็จของ CRM แต่อย่างใด ข้อมูลลูกค้ากระจัดกระจาย นอกจากนี้ยังมีระบบเอกสารที่มั่นคงสำหรับข้อมูลลูกค้า หรือคุณอาจใช้แอปพลิเคชันง่ายๆ เพื่อติดตามข้อมูล CRM อาจถูกนำไปใช้ ณ จุดนี้โดยไม่ต้องมีข้อกำหนดสำหรับเทคโนโลยีสารสนเทศใดๆ
ศูนย์บริการลูกค้า ข้อมูลลูกค้าที่ต้องตระหนัก
ข้อมูลลูกค้าอาจใช้สำหรับ “การพัฒนาช่องทางการสื่อสารที่ส่งเสริมการติดต่อกับลูกค้า” เป็นที่ที่ลูกค้าจะได้รับคำตอบสำหรับคำถาม ร้องเรียน และรับคำแนะนำในการใช้ผลิตภัณฑ์อย่างถูกต้อง แน่นอนว่าวิธีเดียวที่จะบรรลุสิ่งนี้ได้ ทุกบริษัทไม่จำเป็นต้องใช้เทคนิคเดียวกัน
ความสามารถและความพร้อมขององค์กรจะเป็นตัวกำหนดเครื่องมือที่จะใช้ในการพัฒนาตัวชี้วัดใดๆ นอกจากนี้ ประเภทของผู้บริโภคมีความสำคัญ เป็นผลให้เห็นได้ชัดว่า บริษัท จะใช้ CRM ใช่ ต้องใช้เทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อสร้างฐานข้อมูลลูกค้า อย่างไรก็ตาม มีทางเลือกเพียงทางเดียวเท่านั้น เนื่องจาก “ทางเลือกเดียวในการเติมเต็มเพียงหนึ่งในสี่หัวใจของ CRM”
บทความโดย : https://bit.ly/3IGyRvf
