Do และ Don’t กฎเหล็กที่ต้องมีของ Customer Service

ในการทำธุรกิจการได้พบกับความไม่พอใจ ความหัวร้อนของลูกค้า เป็นเหมือนสิ่งที่พนักงาน เจ้าของธุรกิจต้องพบเจอเสมอ และการมี Customer Service ก็เป็นเหมือนหัวใจในการจัดการปัญหา และเป็นจุดสำคัญที่ทำให้ดำเนินธุรกิจได้อย่างราบรื่นราบรื่นและเติบโต วันนี้ Kaidoo พามาดูว่ากฎเหล็กของ Customer Service ที่มีทั้ง Do และ Don’t มีอะไรกันบ้าง

กฎเหล็กของ Customer Service ที่มีทั้ง Do และ Don’t มีอะไรกันบ้าง

รับฟังให้มากที่สุด บางครั้งลูกค้าแค่อยากระบาย และต้องการการรับฟัง หลังจากเก็บข้อมูล ทั้งหมดแล้ว หากมีประเด็นที่ต้องอธิบาย ก็ค่อยชี้แจงให้ครบถ้วน
อย่าปล่อยให้ลูกค้ารอสาย แล้วโอนสายไปเรื่อย ๆ โดยหาจุดสิ้นสุดไม่ได้ สุดท้ายไม่รู้ว่าต้องคุยกับใคร แผนกไหน
“อย่าให้ลูกค้าพูดซ้ำ” ในเรื่องเดียวกัน กล่าวคือ หากมีใครก็ตามรับเรื่องแล้ว ทีมงานที่เกี่ยวข้องกับเรื่องนั้น จะต้องรู้ให้เท่ากันทั้งหมด อย่าให้ลูกค้าต้องพูดซ้ำในเรื่องเดิม เมื่อเปลี่ยนคนรับเรื่อง
จากข้อที่ผ่านมา พึงระวังเรื่องการสื่อสารภายในองค์กร ระหว่างคนรับเรื่อง และคนทำงานต่อ อย่าให้ลูกค้าต้องพูดซ้ำเมื่อเรื่องถูกส่งต่อไปยังแผนกที่เกี่ยวข้อง เพราะจะทำให้ ปัญหาเล็กๆ ลุกลามใหญ่โตได้
กรณีต้องชี้แจงและอธิบายรายละเอียด หากไม่ใช่ปัญหาที่เกิดจากการใช้งาน ให้ระวังการใช้ถ้อยคำ ที่ก่อให้เกิดความเข้าใจผิด ว่าบริษัทปฏิเสธความรับชอบ แล้วโยนความผิดให้ลูกค้า
สรุป และกำหนดขอบเขตการแก้ปัญหาให้ชัดเจน จะแก้อย่างไร เมื่อไร เสร็จสิ้นวันไหน และจะติดต่อ ประสานงานเพื่อตามเรื่องได้ที่ใคร อันนี้หากระบุชื่อและเบอร์โทรได้ จะยิ่งดี
ถ้าลูกค้าอยู่ในสภาวะอารมณ์รุนแรง พยายามอย่าต่อถ้อยคำ อาจจะใช้คำว่าขอโทษ และแสดง ความรับผิดชอบก่อน แล้วจึงให้ส่วนงานที่เกี่ยวข้องประสานงานกลับไป
ห้ามท้าทาย ให้ลูกค้าคืนของ หรือยกเลิกบริการเป็นอันขาด คำพูดประมาณว่า “ไม่พอใจก็ ยกเลิก ได้เลย” ถือเป็นกฎเหล็กที่ไม่ควรพูดในขณะที่ลูกค้ากำลังขุ่นเคือง ยกเว้นเป็นสินค้าที่ มีปัญหา ให้แจ้งว่าลูกค้าสามารถยกเลิกหรือเปลี่ยนได้ด้วยถ้อยคำที่ดี
จำไว้ว่าเรื่องของแต่ละคนมักจะใหญ่ไม่เท่ากัน เรื่องที่ลูกค้าหัวร้อนเป็นเรื่องใหญ่ของลูกค้าเสมอ แม้ว่ามันจะดูเป็นเรื่องเล็กสำหรับเราก็ตาม
หากบริษัทมีแผนก Customer Service หรือ Call Center รับเรื่อง การส่งเรื่องต่อไปยังแผนกเกี่ยวข้อง ไม่ควรเกิน 3 วันทำการ