หลักการตลาดบริการ วิธีสร้างยอดขายง่ายๆ ที่ผู้ประกอบการควรรู้

ธุรกิจบริการ มีขนาดใหญ่ที่สุดในประเทศไทย และเป็นธุรกิจหลักที่ขับเคลื่อนเศรษฐกิจโลก ได้แก่ ธุรกิจโรงแรม ท่องเที่ยว สายการบิน พยาบาล ธุรกิจร้านอาหาร การศึกษา และบริการให้คำปรึกษาบัญชี การตลาด กฎหมายและอื่นๆ ธุรกิจบริการคือโอกาส ของคนที่จะเข้ามาสร้างการเจริญเติบโตได้อย่างยั่งยืนและมีประสิทธิภาพ

Marketing 1.0, 2.0 และ 3.0 แตกต่างกันอย่างไร ?

• Marketing 1.0 : สนใจสินค้าเป็นหลัก แต่ตกยุคไปกว่า 40 ปีแล้ว
• Marketing 2.0 : สินค้าตรงกับความต้องการของลูกค้า ทำตามสิ่งที่ลูกค้าเห็นว่าสำคัญ
• Marketing 3.0 : ทำยังไงก็ได้ให้ลูกค้าหลงรัก ไม่เน้นการใช้งาน แต่เน้นความรู้สึก

ข้อแตกต่างระหว่างธุรกิจบริการกับธุรกิจทั่วไปมีอะไรบ้าง

• Perishability : ไม่สามารถเก็บรักษาได้ เช่น โรงแรมมี 100 ห้อง แต่ขายได้ 90 ห้อง อีก 10 ห้องที่เหลือ ไม่สามารถเอากลับมาขายได้ในวันถัดไป ทำให้เกิดต้นทุนค่าเสียโอกาสในแต่ละวัน กลยุทธ์ที่เอามาช่วยคือ ตั้งราคาโดยคิดต้นทุนค่าเสียโอกาส และต้องมีการพยากรณ์การขาย มาช่วยและจัดการการขาย อาจจะเป็นการลดราคาห้องบางส่วนในวันใกล้เข้าพักของลูกค้า
• Intangibility : จับต้องไม่ได้ ซึ่งวิธีการทำให้สิ่งที่จับต้องไม่ได้ มาจับต้องได้ก็คือใช้หลัก Physical Evidence คือหลักฐานทางกายภาพ ที่ทำให้สิ่งที่จับต้องไม่ได้ กลายเป็นจับต้องได้ เช่นร้านอาหาร พนักงานเสิร์ฟน้ำแต่ไม่เอาซองปลายหลอดออก เพื่อให้ลูกค้ามั่นใจว่ายังสะอาด หรือการหาหมอ ไม่มั่นใจว่าหมอเก่งไหมแต่เห็นใบรับรองจากต่าประเทศก็มั่นใจขึ้น
• Inseparability : ไม่สามารถแยกธุรกิจบริการที่ดี ออกจากผู้ให้บริการที่ดีได้ เช่น ช่างตัดผมตัดดีมาก แต่ย้ายออก คนก็ย้ายร้านตามไปด้วย ดังนั้นต้องมีความสามารถในการจัดการบุคคล เลือกคนที่ดีมาอยู่กับเรา พัฒนาคนที่ดีอยู่แล้วให้ดียิ่งขึ้น สามารถประเมินผลและให้ผลตอบแทนที่มีประสิทธิภาพ การดำรงคนดีไว้กับองค์กร
• Variability : ความแตกต่างหลากหลายในการบริการ จึงจำเป็นที่จะต้องสร้างมาตรฐานในการบริการ

 นวัตกรรมบริการ (Service Innovation) ดีอย่างไร

• สร้างความแตกต่าง : ร้านอาหารที่ตกแต่งด้วยตู้ปลา เป็นร้านอาหารใต้อควาเรียม, ห้องส่วนตัวบนเครื่องบิน
• การมีกระบวนการใหม่ : พักโรงแรมในอดีตจะได้ welcome drink เปลี่ยนเป็น Good bye drink, Online Check-in
• การสร้างโครงสร้างองค์กรรูปแบบใหม่เพื่อให้เกิดบริการที่ดีขึ้นกับลูกค้า : ในอดีตอาจจะต้องรอคนยกกระเป๋า รอเช็คอิน รอคนให้ข้อมูล เปลี่ยนเป็นทำให้คนๆนึงสามารถทำงานได้หมดเลย

5 ช่องว่างของการบริการ (Gap Analysis) ที่ต้องรู้

• Customer Gap (ช่องว่างของลูกค้า)
  • เกิดจากความเข้าใจเอง คิดไปเอง เป็นมุมมองของลูกค้า ถ้าเราปิดช่องว่าง 4 ช่องที่เหลือได้ ช่องว่างนี้จะถูกปิดเองอัตโนมัติ
• Listening Gap (ช่องว่างการฟัง)
  • การฟังภายนอก : ไม่ได้ฟังแค่ลูกค้า แต่ต้องฟังเสียงรอบข้างเช่น ชุมชน หรือกลุ่มที่ทำธุรกิจร่วมกัน โดยใช้แบบสอบถาม การสัมภาษณ์ในการฟัง หรือประเมินผล ณ จุดในบริการ เช่นการให้คะแนน หรือการประเมินการบริการ
  • การฟังภายใน : การประชุมในองค์กร worry free box คือให้แสดงความคิดเห็นการทำงานโดยไม่เปิดเผยชื่อ
• Standard and Design (ช่องว่างการออกแบบการบริการ)
  • ออกแบบแล้วเหมาะสมหรือยัง ออกแบบแล้วดีหรือไม่ ตัวอย่างเหตุการณ์คือ ลูกค้าเข้าพักโรงแรมและเจอผีหลอก จะพาลูกค้าย้ายโรงแรม หรืออธิบายให้ลูกค้าฟังเพื่อเบี่ยงเบนประเด็น
• Performance Gap (ช่องว่างการการบริการ)
  • พนักงานสามารถทำตามมาตรฐานการบริการหรือไม่ เช่น ธนาคารปิดเร็วเกินทำให้ลูกค้าหาแบงก์ไม่ได้ Commerce Bank จึงได้หาวิธีการเปิด 24 ชั่วโมง 7 วัน โดยการจ้างพนักงานมากขึ้น และกดเงินไม่ต้องเสียค่าธรรมเนียม
• Communication Gap (ช่องว่างการสื่อสาร)
  • Advertising : เน้นเรื่องการสร้างยอดขายในอนาคต
  • Public Relation : เน้นสร้างหรือแก้ไขภาพลักษณ์เป็นสำคัญ
  • Direct Marketing : ส่งจดหมาย, Email ไปถึงบ้าน เพื่อสร้างความรู้สึกและเป็นคนพิเศษ
  • Personal Selling : สร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า ไม่ได้สร้างเพื่อขาย
  • Sale Promotion : ลด แลก แจกแถม เน้นการสร้างยอดขายเดี๋ยวนี้ ตอนนี้ แต่ต้องระวังภาพลักษณ์เสีย หาก Hard Sale เกินไป

ข้อมูลจาก : space.cbs.chula

ภาพจาก : hmhub